Introduction
Durante as aulas vimos alguns conceitos relacionados com a comunicação e o atendimento presencial e telefónico. Ao longo desta webquest serás desafiad@ a responder a algumas questões, seguindo as pistas ou orientações dadas.
Task
Responde às questões, recorrendo às ferramentas e links propostos. As respostas têm de ser apresentadas nas ferramentas que a professora indicou.
Process
1.º Desafio
O vídeo que se segue apresenta duas partes: numa primeira parte, o prestador de atendimento ao cliente tem uma postura e na outra metade do vídeo, outra totalmente diferente. Como vais poder ver, toda essa postura e atitude vai influenciar a vida dos clientes. Após a visualização do vídeo, indica:
https://www.youtube.com/watch?v=VpermkIl14M
| Características negativas | Características positivas |
|---|---|
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Imagina que és cada um dos clientes da primeira metade do vídeo. Faz um possível diálogo, respondendo às questões:
Como te irias sentir?
O que irias fazer?
2.º Desafio
Neste vídeo são apresentados 5 pilares para o atendimento ao cliente. Apresenta-os, explicando em que consiste cada um deles, criando para esse efeito um padlet (padlet.com). Deverás registar-te (criar uma conta com o gmail, por exemplo); selecionar o estilo de Padlet que achas que melhor serve para responder à questão e, em seguida, preencher o padlet com a informação do video que escolheste. ATENÇÃO: o vídeo está em português do Brasil, mas as vossas respostas têm de estar em português europeu, por exemplo: administrar o tempo é gerir o tempo.
https://www.youtube.com/watch?v=b-1uD9SaFZg
3.º Desafio
Todos sabemos que comportamento gera comportamento e um bom exemplo disso é o vídeo que se segue que retrata como o comportamento dos pais influencia o comportamento dos filhos.
https://www.youtube.com/watch?v=5BlZ0o6QiOM
Neste pequeno vídeo estão retratadas algumas características negativas que as pessoas têm, por exemplo, a agressividade. Num documento Word, apresenta a lista das características que consegues identificar no vídeo. Em seguida, faz uma pequena reflexão em como essas características podem influenciar o atendimento.
4.º Desafio
Consulta o artigo que se encontra no link abaixo e define: CRM e indica qual a vantagem ou vantagens de implementar um sistema deste tipo.
https://www.pmelink.pt/article/pmelink_public/EC/0,1655,1005_29589-3_41102--View_429,00.html
5.º Desafio
Para se prestar um bom atendimento tem de se ter em conta o tipo de atendimento: presencial, telefónico, mail, chat; o tipo de público; o contexto organizacional; as características do atendedor, entre outros aspetos. Também é necessário que o diálogo estabelecido com o cliente, passe por várias etapas, havendo algumas diferenças quer se trate de um atendimento presencial, quer se trate de um atendimento telefónico. Tendo em conta os conteúdos abordados nas aulas, cria um Quizziz (quizziz.com) com cerca de 10 perguntas para ser jogado nas aulas. Ao entrares na ferramenta tens de fazer o registo para criares uma conta.
Evaluation
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DESAFIOS |
4 Pontos |
3 Pontos |
2 Pontos |
1 Ponto |
Total |
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1.º Desafio |
Enumerou todas as características negativas e positivas. Colocou-se na pele dos clientes e fez os diálogos. |
Enumerou algumas características. Fez os diálogos. |
Enumerou 3 características. Fez de forma incompleta. |
Enumerou menos de 3 características. Fez de forma muito incompleta os diálogos ou não os fez diálogos |
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2.º Desafio |
Apresentou os 5 pilares, explicou-os e escreveu gramaticalmente correto. Fez no padlet |
Apresentou 4 pilares, a explicação não é a mais correta. Fez no padlet. |
Apresentou 3 pilares. A explicação não é a mais correta. Escreveu com erros gramaticais. Fez/ não fez no padlet. |
Apresentou menos de 3 pilares. A explicação está incorreta ou não a fez. Tem erros de gramática. Fez/ não fez no padlet. |
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3.º Desafio |
Identificou todas as características negativas, conseguiu relacionar com o atendimento e redigir corretamente a reflexão. |
Não conseguiu identificar as características negativas na totalidade, conseguiu estabelecer a relação com o atendimento e fazer uma reflexão sem erros. |
Identificou apenas 3 características. A relação com o atendimento não está muito clara. Tem alguns erros. |
Identificou menos de 3 características ou nenhuma. Não conseguiu fazer a relação com o atendimento. Apresenta erros de gramática. |
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4.º Desafio |
Apresentou a definição de CRM e as vantages. |
Apresentou a definição de CRM e apensa 2 vantagens. |
Só apresentou a definição de CRM ou Só apresentou as vantagens |
Não apresentou nem a definição de CRM, nem as vantagens |
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5.º Desafio |
Criou o Quizziz com as 10 questões. |
Criou o Quizziz com 7 a 9 questões. |
Criou o Quizziz com menos de 7 questões. |
Não conseguiu criar o Quizziz. |
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Conclusion
Com esta Webquest pretendeu-se que aprofundasses os conceitos abordados nas aulas, levando-te a refletir sobre o que de facto já sabes ou o que ainda precisas de te dedicar mais um pouco. Também foi objetivo deste trabalho, conheceres novas ferramentas digitais e explorares de forma autónoma o seu uso, permitindo que melhores as tuas competências digitais e sejas mais criativ@ na apresentação de trabalhos escolares.
Se obtiveste uma pontuação entre 15 e 20 estás de parabéns e deves continuar o bom trabalho.
Se obtiveste uma pontuação entre 12 e 15, deves dedicar-te um pouco mais ao estudo dos conceitos ou melhoria do uso das ferramentas digitais.
Se obtiveste uma pontuação inferior a 12, deves estudar mais, praticar a escrita correta, usando como auxiliar uma gramática ou corretores ortográficos e dedicares-te a explorar mais as ferramentas que existem disponíveis na Internet.