Introduction
Acest WebQuest este conceput pentru elevii care doresc să învețe despre cea mai mare provocare pentru managerii din industria turismului - asigurarea satisfacției clienților. Ei vor deveni „experți“ în domeniu, capabil să identifice în mod corect nevoile și așteptările clienților lor pentru a le satisface la cel mai înalt nivel.
Succesul unui hotel depinde în mare măsură de eforturile pe care le face să înțeleagă și să răspundă nevoilor și așteptărilor tuturor clienților săi actuali și potențiali. Asigurarea calității presupune satisfacerea nevoilor clienților și dorințele din primul moment de interacțiune cu unitatea turistică până la plecarea clientului și chiar după aceea.
Asigurarea calității presupune identificarea acelor elemente care să asigure satisfacția clienților în fiecare etapă a activității desfășurate în cadrul unei unități turistice:
- proiectarea produsului turistic și ajustarea continuă a acestuia, la cerere
- rezervare de servicii hoteliere și de restaurant
- primirea și plecarea clienților
În acest WebQuest vom afla:
- Cerințe pentru asigurarea calității serviciilor turistice prin proiectarea produsului turistic și ajustarea continuă la cerere
- Factorii care influențează calitatea serviciilor turistice
- Factori care determină non-calitate
- Personalul hotier și personalul alimentar - generatorul de calitate.
Task
Sarcina ta pentru acest WebQuest este de a afla exact care sunt factorii de influență privind calitatea serviciilor turistice și care sunt cele mai comune greșeli în acest domeniu, deoarece acestea afectează satisfacția clienților.
Tu și grupul (șapte elevi în total) vor deveni „experți“ privind asigurarea calității în industria ospitalității și veți identifica:
- modul în care echipamentul turistic influențează calitatea produsului turistic;
- care sunt competențele necesare personalului dintr-o unitate de turism, în scopul de a oferi servicii de calitate;
- care dintre cele două componente - cantitative și calitative - pune o amprentă puternică asupra calității serviciilor turistice și de ce.
În cele din urmă, veți dezvolta un set de reguli de comportament care trebuie să fie respectate de către personalul din unitățile turistice.
Process
Urmați pașii de mai jos pentru primul proces:
1.In grupuri de șapte elevi, vei lucra împreună pentru a afla despre calitatea serviciilor de alimentație și de hotel, folosind link-ul și completând foaia de lucru de mai jos.
Cum definiți calitatea în turism și gastronomie?
https://www.ukessays.com/.../tourism/the-importance-of-qual...
Calitatea serviciilor și asigurarea calității (foaie de lucru)
2. Fiecare grup va utiliza apoi link-ul următor și va completa foaia de lucru în ceea ce privește factorii care influențează calitatea serviciilor turistice.
Care sunt factorii de calitate de destinație?
https: //acta.mendelu.cz/media /.../ actaun_2013061072917.pd ...
Care sunt factorii care influențează calitatea serviciilor turistice?
https://ceopedia.org/index.php/Hospitality_services_quality
Factorii care influențează calitatea serviciilor turistice (foaie de lucru).
Acum că ați completat toate componentele dintr-un proces, se trece la etapa a doua!
Prin utilizarea informațiilor identificate mai sus, în echipe de 7 elevi, se va dezvolta un set de reguli de comportament care trebuie să fie respectate de către personalul din unitățile turistice pentru a crește calitatea în industria ospitalitatii.
Buna treaba!
Vă aflați acum la ultima parte a proiectului !!
Pentru a dobândi specifice noțiuni la subiectul în cauză, veți finaliza un cuvinte încrucișate în echipe de 7 elevi. Calitatea serviciilor turistice (foaie de lucru cuvânt)
Evaluation
Acesta este modul în care va fi evaluată munca.
|
Începător 0 |
Dezvoltat 5 |
Calificat 8 |
Excelent 10 |
Total | |
| Finalizat Calitatea serviciilor alimentare și servicii hoteliere de informații de bază | Foaia de lucru nu este completată. | Foaia de lucru este completată, dar, lipsesc informațiile corecte și răspunsurile adecvate. | Foaia de lucru este completată. Răspunsuri corecte dar cărora le lipsește descrierile | Foaia de lucru completată cu răspunsuri corecte și răspunsurile adecvate, care demonstreze cunoștințele dezvoltate. | |
| servicii de calitate și de asigurare a calității (foaie de lucru) | Foaia de lucru nu este completată. | Foaia de lucru este completată, dar, lipsesc informațiile corecte și răspunsurile adecvate. | Foaia de lucru este completată. Răspunsuri corecte dar cărora le lipsește descrierile | Foaia de lucru completată cu răspunsuri corecte și răspunsurile adecvate, care demonstreze cunoștințele dezvoltate. | |
| Factorii care influențează calitatea serviciilor turistice. (fisa de lucru) | Foaia de lucru nu este completată. | Foaia de lucru este completată, dar, lipsesc informațiile corecte și răspunsurile adecvate. | Foaia de lucru este completată. Răspunsuri corecte dar cărora le lipsește descrierile | Foaia de lucru completată cu răspunsuri corecte și răspunsurile adecvate, care demonstreze cunoștințele dezvoltate. | |
| reguli de comportament pentru personalul hotelier | Foaia de lucru nu este completată. | Foaia de lucru este completată, dar, lipsesc informațiile corecte și răspunsurile adecvate. | Foaia de lucru este completată. Răspunsuri corecte dar cărora le lipsește descrierile | Foaia de lucru completată cu răspunsuri corecte și răspunsurile adecvate, care demonstreze cunoștințele dezvoltate. | |
| Calitatea serviciilor turistice (foaie de lucru) | Foaia de lucru nu este completată. | Foaia de lucru este completată, dar, lipsesc informațiile corecte și răspunsurile adecvate. | Foaia de lucru este completată. Răspunsuri corecte dar cărora le lipsește descrierile | Foaia de lucru completată cu răspunsuri corecte și răspunsurile adecvate, care demonstreze cunoștințele dezvoltate. |
Conclusion
Cartea de vizită a unității turistice este designul interior, atmosfera creată de decor, culoarea, intensitatea și culoarea luminii, confortul termic.
De multe ori, un comportament profesional adecvat poate compensa o serie de deficiențe în componenta cantitativă.
Personalul care vin în contact cu clienții trebuie să se comporte într-un mod care îi face să se simtă bine și să câștige încrederea.
Principalele reguli de conduită profesională se referă la salut, aspectul fizic și de îmbrăcăminte, gesturi, conversație.
Credits
Acest WebQuest a fost creat de o echipă de elevi și profesori, în cadrul co-finanțat Erasmus plus KA102 ”Formare pentru o carieră de succes“, numărul de proiect: 2019-1-RO01-KA102- 062161, sprijin Comisia Europeană pentru producerea acestei publicații nu constituie o aprobare a conținutului care reflectă numai punctul de vedere al autorilor, iar Comisia nu poate fi considerată responsabilă pentru orice utilizare care poate fi a informațiilor conținute de acestea.