Introduction
Esta unidad didáctica-activa va dirigida a gerentes, managers y jefes de departamento de atención cliente actuales o futuros encargados de medir y gestionar un determinado servicio al cliente de cualquier sector económico .
Lo que aprenderás aquí te servirá, para cualquier empresa, y para tu vida no solo profesional, sino también personal porque todos clientes en algún momento ,
Vamos a ver dos aspectos concretos en la gestión y desarrollo de clientes como son ;
- PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO – CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS DE LA FUNCIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
- MEDIDAS DE CONTROL Y MEDICION BUEN SERVICIO CLIENTE---INDICADORES KPI BASICOS
UNIDAD DIDACTICA
Servicio al cliente, es, simplemente, responder a esta cuestión, si fueras cliente como te gustaría que te trataran para estar satisfecho con el producto-servicio de esta empresa ¿?es ponerte del lado del cliente , y sentirte como se siente un cliente de esa empresa
KPI Key Performance Indicator ---Indicador Clave de Resultado(en ingles)…. Es decir , asi es como se llama a los índices que te indican la medición de algo, que desees medir
EJ-si estamos en el futbol, y quisiéramos medir (saber)quien en el mejor delantero de la Liga , deberíamos determinar... como medimos que es un buen delantero , de otro , que no lo es ??, que conjunto de características ???, pej,,, remates a porteria en cada partido-total regates---numero de pases acertados , etc,,,, cada una de esas características seria un KPI distinto
En nuestro caso, concreto
Los índices por los que medirás el buen o mal servicio al cliente , PREGUNTA sean diferentes cada sector ¿? SI , NO ?? PORQUE ??
Task
NOTA ; supongamos vamos a crear un nuevo servicio de atención al cliente
DEBEREMOS ;
Debatir y elaborar el correspondiente KPI del departamento de atención cliente de nuestra empresa
Con esos índices, daremos un buen servicio ¿?, como arrancamos ¿?será suficiente , que mas hará falta para dar ese buen servicio ?
que considero , un buen servicio en mi sector
Nota ;
Se hará presentación en powerpoint, con UNA sola diapositiva POR EQUIPO con los KPI solicitados
Process
Nos dividiremos en 4 grupos, uno para cada tipo de empresa/sector, cada grupo analizara como si fueran a montar un departamento nuevo de atención cliente , los medidores, KPI de ese sector para evaluar la atención y el servicio a dar por parte de su empresa
SECTORES
- HOTEL
- EMPRESA MOVILES TELECOMUNICACIONES
- BANCO
- SUPERMERCADO
Evaluation
EVALUACION
Coevaluación entre todos los equipos , tomando el rol de clientes de cada sector presentado y evaluando desde ese rol a cada equipo que presente
Conclusion
CONCLUSION
Saber Definir para cada sector INDICADORES reales para la satisfacción de sus respectivos clientes
Teacher Page
Páginas web búsqueda directa, y debate para llegar a cerrar modelo de KPI para cada empresa-sector
URL DE BUSQUEDA A MODO EJEMPLO
Ejemplos de buenos servicios cliente
https://www.youtube.com/watch?v=5Lkg0ghUZmY
https://www.youtube.com/watch?v=FUPtLRhJKDs
Ejemplo kpi --- https://www.youtube.com/watch?v=WKhn0hdjx9s